手机是随时提出问题的入口。顾客拍下一件物品、输入场景描述，希望立即得到方向；智能顾问确实能降低等待，却不适合假装掌握所有答案。
先做好简单任务
查询公开的护理说明、整理可预约时段、比较已知尺寸，是相对可控的场景。涉及实际库存、价格和个人订单时，系统必须连接可信的数据源，并标注更新情况。回答顺畅并不能替代信息准确。
给复杂问题留出口
材质受损的原因、交易真伪、跨地区售后政策等问题，往往需要查看实物或核对凭证。界面应允许顾客直接转人工，并把已说明的信息交给接手者，避免重新叙述一遍。
衡量解决了什么
若智能顾问拦住了所有咨询，却增加投诉或误导，节省的客服时间并非真正收益。评价应包含解决率、转接质量、纠错速度和顾客感受。麦肯锡对智能代理的行业观察也强调，人仍然是高质量精品体验的重要组成。
转接体验决定上限
很多所谓智能客服的问题不在于无法回答，而在于转人工时丢失上下文。顾客已经说明款式、购买地区和问题，真人接手后却从头问起，体验会比直接等待更差。系统应在顾客同意下提供简洁摘要，并清楚标明哪些信息尚未核实。
转接时间也应有现实预期。若人工暂时不可用，界面可以提供回电或留言选项，而不是不断把顾客推回同一个自动回答。
让用户知道自己在对谁说话
AI助手应明确身份，不用过度拟人的语言假装门店顾问。涉及复杂情绪、投诉或重要赠礼时，顾客应能自主选择真人服务。语音与图片功能增加便利，也增加了误识别的可能，需要让用户确认关键细节。
技术可以替人完成重复检索，却不应替人承担关系责任。精品服务的可信度，最终来自品牌愿意对每一个回答和后续行动负责。
实际试验中，品牌还应观察不同年龄和数字熟练度的顾客是否都能找到人工入口。若转接按钮藏得很深，只有熟悉应用的人能获得真人服务，效率提升就可能以公平性为代价。清晰的选择，比复杂的拟人对话更能建立安全感。
移动端AI最好的角色，是随手可用的前台助手。它知道什么时候该让位，才有可能使线下和线上服务彼此补充。